Napięcia między pośrednikami nieruchomości a klientami pojawiają się znacznie częściej niż wynikałoby to z medialnych doniesień. Najnowsze badanie Nieruchomosci-online.pl pokazuje, że źródłem konfliktów nie są spektakularne błędy, lecz drobne, narastające nieporozumienia. Co jest głównym problemem? Oczekiwania rozjeżdżające się w przeciwne strony i komunikacja, która nie nadąża za tempem transakcji.
Badanie, w którym wzięło udział 2847 użytkowników serwisu Nieruchomosci-online.pl pokazało jasno, że klienci i pośrednicy definiują rolę agenta zupełnie inaczej. Dla klientów kluczowe są działania organizacyjne, takie jak obsługa zapytań (44 proc. wskazań), przygotowanie dokumentów (43 proc.) oraz weryfikacja stanu prawnego (42 proc.). Z kolei pośrednicy za fundament swojej pracy uznają przygotowanie oferty, jej promocję oraz negocjacje.
To właśnie brak wspólnej definicji „za co płacimy” sprawia, że już na starcie rodzi się napięcie. Klient oczekuje logistyki transakcji, a agent koncentruje się na strategii sprzedażowej, która jest dla niego głównym elementem usługi.
Prowizja w centrum konfliktu
Najtrudniejszym punktem współpracy pozostaje wynagrodzenie. Wśród klientów, którzy ocenili współpracę negatywnie, aż 55 proc. uznało prowizję za nieadekwatnie wysoką. Kolejne powody to brak zaangażowania (44 proc.), brak efektów (33 proc.) oraz niewystarczająca informacja o wykonywanych działaniach (32 proc.).
Eksperci podkreślają, że to właśnie komunikacja jest spoiwem łączącym większość zastrzeżeń. Jeśli agent nie informuje o swoich aktywnościach, klient zakłada, że tych działań po prostu nie ma. A że duża część pracy jest niewidoczna dla klienta (przygotowanie strategii, analiza rynku, kontakt z potencjalnymi nabywcami) brak widocznych efektów i niezbędnych informacji rodzi nieufność.
Dlaczego klienci rezygnują z usług pośredników?
Osoby, które w ogóle nie rozważają współpracy z agentem, najczęściej wskazują na koszty lub przekonanie, że poradzą sobie samodzielnie. To jednak tylko część obrazu. Silne jest także przeświadczenie, że usługa nie daje realnej wartości dodanej.
Jak wskazuje praktyka rynku, wielu właścicieli nieruchomości woli obniżyć cenę dla kupującego niż zapłacić wynagrodzenie pośrednikowi, nie dostrzegając, że dobrze opracowana strategia sprzedaży może podnieść wartość transakcji o kwotę wyższą niż koszt prowizji.
Brak zaufania i próby omijania umów
Druga część badania, obejmująca 731 pośredników, pokazuje, że również oni czują się stroną poszkodowaną. Aż 73 proc. wskazuje na niezrozumienie swojej roli, 75 proc. na próby pomijania agenta, mimo podpisanej umowy, a 62 proc. na konieczność tłumaczenia zasadności wynagrodzenia już po wykonaniu usługi.
Pośrednicy podkreślają, że w wielu transakcjach brakuje partnerskiej relacji. Ich praca bywa traktowana jako zbędny koszt, a nie jako element zwiększający bezpieczeństwo i efektywność sprzedaży.
Jak poprawić relacje?
Droga do mniejszej liczby konfliktów jest wspólna dla obu stron. Pośrednicy powinni jasno określać zakres działań, regularnie raportować postępy i przedstawiać klientowi konkretne korzyści wynikające z obranej strategii. Klienci zaś powinni oczekiwać nie tylko niższej ceny, ale również udokumentowanej jakości usługi i realnego planu działania.
Najważniejsze jednak, by żadna ze stron nie zakładała, że coś jest oczywiste. W transakcjach o tak dużej wartości domyślność nie działa. Sprawdza się jedynie komunikacja oparta na jasnych zasadach i wzajemnym zrozumieniu. Dzięki temu współpraca może stać się nie tylko efektywna, lecz także wolna od niepotrzebnych napięć.
